企業がSNS活動する際に知っておきたい「炎上リスク」とその対策

SNSは、企業がマーケティングや採用活動を行ううえで、欠かせないツールのひとつです。しかし、SNSは媒体によっては拡散性が高いものがあり、炎上リスクが懸念されます。この記事では、企業がSNS活動を行う際に知っておきたい「炎上リスク」とその対策について詳しく解説しているので参考にしてください。

そもそも炎上とはどんな状態？

炎上とは、SNS上で不特定多数のユーザーから、多くのクレームが書き込まれることにより、企業や個人の社会的評価が低下している状態です。具体的には、企業の商品やサービスへの不満からクレームが広がり、その情報が拡散されることで発生する事が多いです。

企業の価値観や発言に対して起こった大きな議論や批判により、炎上することもあります。炎上は、場合によっては、商品やサービスの不買運動など、企業の利益に大きく影響を与えることがあります。

また、炎上を起こしてしまった個人は、大きく信用が低下するため、社会活動が困難になるケースもあるため、個人でも注意が必要です。SNSは、個人と直接やり取りできるツールであるため、マーケティングに活用するなど、現代のビジネスシーンにおいて重要なツールとなっています。

しかし、SNS上での炎上は企業にとって大きな痛手です。炎上について詳しく理解し、適切な対策が必要です。

企業が抱えるSNSの炎上リスクとは？

企業がSNS活動を行う際には、どのようなリスクがあるのかを知っておくことが重要です。ここでは、企業が抱えるSNSの炎上リスクについて確認します。

不適切な発言

SNSは、誰でも閲覧でき、誰でも意見を書き込むことが可能であるため、何気ない発言でも大きな批判にさらされることがあります。さらに、大きく拡散されてしまいます。よって、不適切な発言は避けるべきです。

不適切な発言を防ぐためには、SNSの運用ルールを策定し、従業員への教育をしっかり行うことが重要です。世の中にはさまざまな考えの人が存在するため、すべての人に対して心地よい言葉や商品、サービスは作れません。

大事なことは、批判や炎上を必要以上に恐れるのではなく、発生したときにどのように対処するかを会社内で話し合い、批判に対し真摯に対応するフローを構築することです。

従業員が炎上させる

企業側は、そのブランドイメージを守るため、SNSでの発言には細心の注意をはらっています。しかし、従業員が社内の機密情報を漏らして炎上することや、不適切な行動を動画に投稿し炎上することがあります。

具体的には、飲食店の厨房で悪ふざけをした動画が拡散し、飲食店として重要な衛生状態への信頼性が揺らいだ事件がありました。飲食店でいわゆる「バイトテロ」が発生すると、提供される食事の衛生状態が懸念され、ビジネスに大きな悪影響をおよぼしてしまいます。

SNSで拡散されるのはよい情報だけではありません。

むしろ、悪い情報こそ早く、広く拡散してしまいます。個人で情報を発信する手段に乏しかった昔と比べ、現代は簡単に情報発信が可能です。「もっと注目されたい」と思う承認欲求から、過激な行ために走る従業員も一定数存在するため、注意が必要です。

SNS炎上を防止するための対策

企業や一般人がSNSを利用することが一般的となった現代は、炎上を防止するために対策が必須です。ここでは、効果的な対策を紹介します。

運用ルールを決める

投稿内容や注意点などを明確に定めたSNS運用ルールを作成しておく必要があります。SNS炎上を防止するためには、情報が正確・差別的ではないことを確認し、誤解や不信を生まないようにします。

また、ひとりの考えでは偏りが出る可能性があるため、複数の担当者を割り当て、お互いにチェックし合う体制をおすすめします。万が一、炎上してしまった場合には、迅速に対応することが重要です。炎上を放置すると、事態はさらに悪化します。

炎上が起きた際には冷静な対応を心がけましょう。感情的な反応や攻撃的な発言は逆効果です。炎上した場合には、迅速に謝罪や説明を行うとともに、再発防止策を講じることが大切です。対応方法や謝罪方法など、すべてのフローを運用ルールに定めておくと、冷静に対処できるでしょう。

従業員への教育

また、従業員への教育では、炎上リスクや対処方法などを周知しておくことが重要です。個人は企業を背負っていること、個人の軽率な行動が、会社の業績に大きく影響を与えることなどを教育しましょう。不適切な行動を抑止する意味でも、損害賠償の誓約書を取らせるのもいいでしょう。

外部委託する

外部の専門家や、SNS運用代行サービスを活用しましょう。SNSの専門家であるため、効果的にSNSを活用することで、業績の向上が期待できます。また、炎上リスクの少ない情報発信の方法に精通しているためおすすめです。

まとめ

SNSは、企業のマーケティングや採用活動の手段として欠かせないツールのひとつです。しかし、SNSは炎上リスクも伴います。炎上を完全に防ぐことはできませんが、リスクを認識し、詳細な運用ルールを定めることで、炎上を最小化できます。

また、いわゆる「バイトテロ」を防ぐために、従業員への教育も必須です。外部の専門家に委託するのもよい解決方法であるため、積極的に活用しましょう。SNSはお金もかかりにくく効果も高い一方で、炎上のリスクが心配です。適切な対策をしっかりと講じることで、炎上を防ぎましょう。